【案例拆解】一家汽车经销商，转介绍率达到了惊人35%，这是怎么做到的？

案主是广州的一家4S经销商永佳丰田，他们2020年丰田销量为1357辆，其中通过“老带新”方式销售为475辆，转介绍售出占比达到35%

来看看他们是怎么做到的：

“老带新”的驱动逻辑绕不开“情”、“益”二字，也就是首先让客户感受到超出预期的服务体验、再以有偿回报形式促进客户转介亲友进店购车。

那么，具体怎么做呢？分为以下三步骤：

1、客户购车离店，销售顾问需在第一时间承接所有服务

永佳丰田要求所有销售顾问在客户购车离店前，必须加客户微信，因为这是4S店和客户进行主动服务的最佳捷径；至于为什么选择销售岗位在半年内担当客户服务这一角色，两个理由：

首先，销售顾问一定是客户购车离店时在这个店最熟悉、最亲切的人，也是能够承担4S店传递情感的几乎唯一途径。“如果直接让售后来承接新客，免不了要将客户做直接转交，这个过程中出现一丝一毫的‘闪失’都会为客户体验带来不确定性，所以不如直接让合适的人在合适的时间去做合适的事，为客户转化为‘稳定基盘’充分蓄力。”

其次，客户在新购首保前，会处在一个“静默期”，客户没有和4S店主动联系的动机，4S店也不具备和客户联络的充分理由。李珊珊会让销售顾问在此时发挥服务顾问的角色作用，以微信方式进行客户关怀，在自然的过程中加强情感纽带的建立。这个时候，”合适的人”会在“连接不断档”这件事上发挥“奇效”。

客户在新购阶段认的还是人，也就是对销售顾问的综合素质、服务形象的认可。这种认可会构成客户对4S店的第一印象，并在未来发挥持续作用；直到客户在首保时体验到了该店的售后服务，在这个时候再将客户转交给售后部门，一切就水到渠成了

这样的客户承接方式不但为永佳丰田打下牢固的基盘基础，更是为日后驱动客户进行“老带新”提供了优渥的环境土壤

2、让“感恩回馈”回归文字本意

销售人员的“情感连接“固然为永佳丰田打下了良好的客户环境基础，但要达成”老带新“的目标，这中间仍旧缺少一个”地基加固“的过程。

永佳丰田会经常结合时间和环境等因素举办客户回馈活动，举办这样的活动的初衷，并不是为了短时利益，借活动的噱头进行营销，而是要让客户在用车的每一个阶段都能得到实实在在的服务，以及超出预期的被关怀感，只要客户到店，就能让客户感受到本人和爱车被优待、这一趟不虚此行。

以他们上半年的关怀活动为例，就一次性为客户准备了‘车辆检测、内饰消杀、轮胎修复‘这三个小项目，目的就是争取一次性为客户多解决问题。

通常而言，情感认同往往是收获“主动回报”的开始。以当前国内的几个造车新势力主流品牌为例，无一不是在“情感运营”上苦下功夫，营造出“高人一等”的客户环境，得到客户的情感认同，进而形成主动传播和主动转介。

3、“恰如其分”的激励

激励是老带新中业务中的末端环节。既不能“蜻蜓点水“，因为这样做会让客户觉得缺乏诚意；更要注意精算成本，避免过犹不及。

只要是客户转介成功，店里都会结合行情、库存等因素给予不同程度的激励。畅销车转介成功，永佳丰田会给予老客户“阳光普照奖”，毛利比较高或库存有压力的车型，会给予转介重奖。

“在推进’老带新’的过程中，还会给到老客户一个杠杆，也就是同时给予被转介成功客户额外的优惠，帮助被转介客户算清‘经济账‘，还会安排优先提车的待遇，这样一来老客户也比较‘好做人‘”